5月25日下午，一名男旅客匆匆走进东站枢纽旅客咨询服务中心，面露急色，“请问，我把行李落在高铁上了，要怎么办？”这时，服务人员汪承沸早已起身站好，露出甜甜微笑，回复亲切而明了，“您先别急，赶紧拨打12306。拨通后按1，再按0，告诉对方您的车次、车厢、车座，工作人员会立马帮您寻找！”
作为东站枢纽旅客咨询服务中心的“老人”，服务人员汪承沸对“东站基础服务三部曲”已太过熟悉。“站立服务，旅客来咨询时，首先要起身站好；微笑服务，露出甜甜的微笑，让对方感受善意；亲切服务，回答问题时，语气要柔和，嗓门不能大，要是遇上听力不好的老年人，那就用‘小蜜蜂’对讲，或是干脆贴到老人耳边回答，绝对不能大吼大叫！”汪承沸解释道。
火车东站是亚洲最大的铁路枢纽，也是外来游客进入杭州的第一印象所在地，提升文明服务一直是着意打造的亮点。“就服务者的自身素质而言，除了三部曲，管委会还要求大家身兼‘十八般武艺’。救急、找人、搬运、安慰人，只要旅客有需要，我们都要尽力去满足！”汪承沸表示。
就在前两周，一位老太太从扶梯上摔了下来，汪承沸接到反馈后，第一时间带着服务中心里的医务人员赶到现场；前不久，一位旅客丢了小孩，汪承沸和其他服务人员、民警等足足找了半小时；还有今年春节，广州的五口之家因为看错火车站，拿着总价3000多元的城站火车票到东站来坐车，结果五个人站在出票窗口痛哭流涕。汪承沸知道后，安慰之余，迅速指出前往城站最近的路和相关解决办法，亲自送他们上了地铁······
素质以外，火车东站也在不断提升服务硬件。“咨询服务中心成立之初，就配备了母婴室、医务室、残疾人休息室等，提供硬件保障；此外，为了满足不断提升的咨询需求，我们在服务中心外又推出了温馨岛和微笑亭两大服务驿站，通过工作人员和志愿者轮岗为游客解决问题。”汪承沸解释道。成立至今，已有上万名志愿者参与服务，每天提供服务上千次。
最近，汪承沸等服务人员还增加了一项“课后作业”——每天学习两句简单的英语对话。从最初只会简单的“WelcometoHangzhou”,汪承沸现在已会熟练运用英文，为外来游客指导前往西湖等景区的路。“杭州正在变得越来越国际化，咱们的服务也得跟上。我们要让火车东站拥有‘家’的温馨，拥有‘家’的温度，让他们感受杭州的城市魅力！”
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